viborg kommune   Hent som PDF her

Forandringsprojekt i Viborg Kommune

Viborg Kommune har fået en smartere IT-organisation

I løbet af blot to år har it-afdelingen i Viborg Kommune forbedret deres samarbejde med resten af organisationen. Ved at kortlægge og finde de rigtige processer, kan de nu bedre levere på de ydelser, som organisationen efterspørger. Det er resultatet af et større forandringsprojekt i it-afdelingen, hvor alle medarbejderniveauer har været involveret i arbejdet med at få skabt en it-organisation, som er klar til fremtidens udfordringer. En grundig projektstyring og løbende konsulenthjælp har været en del af løsningen, lyder det fra projektleder i Viborg Kommunes it-afdeling.

viborg kommune

Flere digitale løsninger, frigørelse af ressourcer gennem digitalisering og større dokumentationskrav om effekterne ved digitalisering. Det var nogle af de udfordringer, som it-afdelingen i Viborg Kommune stod over for tilbage i 2014, hvor en ny fællesoffentlig og fælleskommunal digitaliseringsstrategi også var landet og skulle følges af kommunerne.

– Vi fik viborg kommuneet stigende antal forespørgsler på digitale løsninger fra organisationen, og samtidig begyndte kravene til os at ændre sig. Vores organisation har et stort fokus på at frigøre ressourcer gennem digitalisering, og det berørte den måde, vi arbejder på både internt i it-afdelingen men også i den måde, vi arbejder sammen med vores organisation, siger Peter Jakobsen, projektleder i it-afdelingen i Viborg Kommune.

– Der var behov for at skabe en robust it-organisation, som havde de nødvendige værktøjer til at håndtere de udfordringer, som vi kender til men også dem, som vi på daværende tidspunkt ikke kendte så meget til. Vi havde brug for at få formet et forandringsprojekt, der tog højde for alle delelementerne og en viden, som kunne hjælpe os videre, forklarer Peter Jakobsen, som har stået i spidsen for projektet ”En smartere it-organisation” i Viborg Kommune. Sammen med eksterne konsulenter gik ledelsen i it-afdelingen derfor i gang med at få et projektgrundlag på plads. Projektgrundlaget skulle munde ud i en ny model for serviceniveauer i afdelingen, en projektmodel og håndbog, som organisationen kan bruge, når de skal lave digitaliseringsprojekter samt en ressourcestyringsmodel, som betyder, at alle it-projekter skal godkendes via en business case, inden de implementeres.

En forandret it-afdeling

En af medarbejderne i it-afdelingen er Pia Munk Jensen. Hun er it-konsulent og har været involveret i forandringsprojektet, da et nyt service management systemet skulle udvælges, indkøbes og implementeres i afdelingen. Service management systemet sørger til daglig for, at medarbejderne i it-afdelingen kan lagre, genfinde og fordele sager. Hun har også været med til at udarbejde det servicekatalog, som indeholder beskrivelser af alle de ydelser, som it-afdelingen tilbyder organisationen.

viborg kommune – Projektet har betydet, at vi har fået øjnene op for en række arbejdsprocesser, vi udfører, som vi ikke før havde tænkt over, at vi kunne løse på en anden måde. Det har været godt at arbejde med de processer, så vores arbejdsgange i afdelingen hænger bedre sammen, siger Pia Munk Jensen, som særligt fremhæver den nye måde at registrere henvendelser fra brugerne som en mærkbar forbedring. Tidligere har henvendelser over telefonen og personlige henvendelser nemlig været en udfordring for it-konsulenterne at håndtere, fordi det krævede tid og besværlig manuel indtastning af it-konsulenten selv frem for den bruger, der henvender sig. I dag er processen lagt om, og der findes en selvbetjeningsportal i det nye service management system, hvor brugerne selv kan logge på og melde fejl ind til it-afdelingen.

– Vi er i stand til at løse problemsagerne hurtigere, og vi er blevet meget mere systematiske med vores registrering af henvendelser fra brugerne, end vi nogensinde har været før. Det har hjulpet os til at se, hvor mange sager vi behandler i afdelingen, og hvor og på hvad vi bruger vores kræfter, forklarer Pia Munk Jensen.

For at skabe et bedre samarbejde mellem it-afdelingen og teknikerne, bliver der i dag afholdt tavlemøder om morgenen. Møderne varer max et kvarter, hvor medarbejdere fra servicedesken og driftsafdelingen taler om indkomne henvendelser, som kræver, at medarbejderne samarbejder for at få dem løst.

Fra projekt til kulturændring

Det er Palle Valstrøm Friis, Service Management konsulent i det danske konsulenthus BusinessNow, som er KMD’s strategiske samarbejdspartner inden for IT service management, der har været ekstern konsulent på projektet. Han har afholdt workshops og rådgivning med både ledelsen og medarbejdere i Viborg Kommunes it-afdeling i løbet af de to år, projektet har varet.

– It-afdelingen har formået at skabe luft i hverdagen, fordi de nu er kommet på forkant med sagerne. I dag formår de at skabe synlig værdi som it-leverandør, fordi de ikke blot tænker den tekniske del ind men også tænker i businesscase, som er en vigtig del i at skabe effektiviseringer, fjerne begrænsninger og øge performance, siger Palle Valstrøm Friis og uddyber:

– I dag stiller medarbejderne de rigtige spørgsmål, når de bliver stillet en opgave, og de har skabeloner, så de kan regne på, hvad det koster at lave forskellige projekter i kommunen. Når man ser overordnet på projektet, har det udviklet sig fra at være et projekt til at blive en kulturændring, for i dag arbejder de på en helt anden måde.

Arbejdet fortsætter i it-afdelingen

Projektet i Viborg Kommune er afsluttet, og det har skabt en ny tilgang til arbejdet med it og digitalisering, som forholder sig til services, projektmodeller og samarbejdet med organisationen.

– For os har det været nødvendigt at have nogle eksterne konsulenter, som har turdet udfordre os på nogle til tider ømme punkt, hvor vi har haft brug for det. Det er en kulturændring, der er sket i afdelingen, men vi har også fået en anden måde at tænke og være på, siger Peter Jakobsen og fortsætter:

– Udfordringerne er selvfølgelig at holde fast i de ting, vi har besluttet. Der er stadig plads til forbedringer, fordi organisationen ikke står stille – og det gør it-udviklingen heller ikke. Der sker noget hele tiden.

viborg kommune
Vil du vide mere, kan du kontakte:

Palle Valstrøm Friis
Service Management konsulent
E-mail: pvf@businessnow.dk
Telefon: +45 25 24 78 28

viborg kommune   Hent som PDF her